SLA (Service Level Agreement，服務(wù)級(jí)別協(xié)議)是指服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者就具體的服務(wù)目錄達(dá)成的協(xié)議，用以實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)工作的量化考核，是精細(xì)化管理的具體實(shí)踐，通過(guò)量化考核（工作量、工作質(zhì)量、工作效率）提高服務(wù)質(zhì)量，分析問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)而提出改進(jìn)方案。該方法源自IT服務(wù)管理（ITSM），一種適用于IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的方法論，經(jīng)過(guò)實(shí)踐，該方法論是可以廣泛的適用于各個(gè)領(lǐng)域的工單管理。本文主要闡述該方法論在購(gòu)物中心的應(yīng)用實(shí)踐。

工單定義

工單是由服務(wù)消費(fèi)者發(fā)起，服務(wù)提供者進(jìn)行響應(yīng)和處理的事項(xiàng)，服務(wù)的消費(fèi)者可以是內(nèi)部員工（商管員），也可以是外部員工（店員），服務(wù)的提供者是信息、工程物業(yè)等部門的技工和工程師，這些事項(xiàng)涉及到企業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，如信息類，工程類，物業(yè)類，營(yíng)運(yùn)類，財(cái)務(wù)類等，服務(wù)內(nèi)容包括報(bào)修類、需求類、咨詢類、投訴建議等。由此可見，這里的工單是一種的廣義的工單。

服務(wù)目錄

企業(yè)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分類，這種分類就是服務(wù)目錄，這是企業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀，知識(shí)積累的體現(xiàn)，如信息類主要包括有OA需求、OA異常、OA咨詢、電子導(dǎo)購(gòu)、ERP需求、ERP異常、ERP咨詢、POS交易等，物業(yè)類主要包括有安保服務(wù)，店鋪維修，公共報(bào)修，清潔綠化，投訴建議，咨詢服務(wù)等，具體的二級(jí)目錄，筆者不在這里贅述。當(dāng)然各個(gè)行業(yè)，各個(gè)企業(yè)均有自己特色的服務(wù)目錄，需要對(duì)這些服務(wù)目錄進(jìn)行靈活的管理。

督辦策略

針對(duì)每個(gè)服務(wù)目錄制定相應(yīng)的SLA策略，也可以稱之為督辦策略，這是系統(tǒng)核心和關(guān)鍵。這些策略的內(nèi)容包括，服務(wù)目錄對(duì)應(yīng)的班組，如信息班組，物業(yè)班組、工程班組等；班組的工作日歷；服務(wù)目錄的對(duì)應(yīng)的響應(yīng)策略、處理策略，這些策略需要支持多級(jí)督辦。

工單流程

店鋪人員和商管人員通過(guò)二維碼掃碼報(bào)單。也可以通過(guò)電話撥號(hào)，生成掛號(hào)工單，呼叫中心針對(duì)掛號(hào)工單進(jìn)行派單。

系統(tǒng)提供預(yù)約功能，在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)的提前點(diǎn)上，提醒技工和提單人。

提醒當(dāng)班的技工/工程師搶單，系統(tǒng)強(qiáng)化搶單，弱化呼叫中心的派單，減少呼叫中心的工作量和人員配置。

工單在執(zhí)行的過(guò)程中，監(jiān)控程序?qū)崟r(shí)監(jiān)控工單，如果觸發(fā)督辦策略，實(shí)時(shí)提醒提醒相關(guān)的人員。

如果工單涉及到收費(fèi)，需要進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)的選擇，確認(rèn)，付費(fèi)等。

工單執(zhí)行過(guò)程中的異常處理，如掛單、轉(zhuǎn)單、取消等。

系統(tǒng)提供智能回復(fù)的功能，提高問(wèn)題解決的時(shí)效性，減輕技工和工程的工作量。

量化考核

針對(duì)技工和工程師的考核主要從三個(gè)方面進(jìn)行，工作量、工作質(zhì)量、工作效率。

工作量：技工和工程師在一定時(shí)間段內(nèi)，工單接單量，工單處理量。

工作質(zhì)量：主要通過(guò)用戶評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)技工和工程師工作質(zhì)量。用戶沒(méi)有主動(dòng)評(píng)價(jià)的工單，系統(tǒng)提供自動(dòng)評(píng)價(jià)。

工作效率：由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算工單的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，處理時(shí)長(zhǎng)，督辦次數(shù)。

從上述三個(gè)方面可以比較客觀的、全面的評(píng)價(jià)技工和工程師工作情況，不斷的督導(dǎo)技工和工程師提供工作質(zhì)量和工作效率。

服務(wù)改進(jìn)

針對(duì)問(wèn)題頻發(fā)的服務(wù)項(xiàng)，尋找問(wèn)題的根源和解決方案，為更進(jìn)一步改善工作提供依據(jù)。

應(yīng)用總結(jié)

通過(guò)在企業(yè)管理中具體的應(yīng)用實(shí)踐，證明基于SLA的工單的精細(xì)化管理是切實(shí)可行的，提高了服務(wù)質(zhì)量，是解決企業(yè)具體問(wèn)題的好幫手。主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面 ：

有規(guī)范：梳理和整理企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)目錄，督辦策略，工作日歷，讓企業(yè)管理有沉淀，有積累，有知識(shí)，有智慧。

有執(zhí)行：規(guī)范可以落地，可以在日常管理中執(zhí)行起來(lái)，規(guī)范才有意義。通過(guò)系統(tǒng)來(lái)驅(qū)動(dòng)規(guī)范的執(zhí)行，督導(dǎo)相關(guān)崗位的工作人員及時(shí)響應(yīng)，做到不遺漏，可閉環(huán)。工作人員針對(duì)自己的相關(guān)工作做到心中有數(shù)，進(jìn)而提升專業(yè)能力，服務(wù)能力，工作責(zé)任心。

有監(jiān)控：流程在執(zhí)行過(guò)程中，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控執(zhí)行情況，提單人、接單人、督辦人可以實(shí)時(shí)查看工作進(jìn)度，做到流程可閉環(huán)，可追溯，工作可以及時(shí)反饋，及時(shí)改進(jìn)。

有考核：考核有依據(jù)（規(guī)范），考核有數(shù)據(jù)（系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算），考核較客觀（數(shù)量、質(zhì)量、效率同時(shí)考核），考核后可改進(jìn)（有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)）。

題外話：通過(guò)這些年的發(fā)展，中國(guó)企業(yè)的管理水平已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，這些精細(xì)化管理的方法論能夠落地就是一個(gè)證明。企業(yè)強(qiáng)，則中國(guó)強(qiáng)！